Bemöt negativ kritik på nätet

Sociala medier i all ära, men på nätet kan också vem som helst säga vad som helst om ert företag. För många är denna öppenhet enbart positiv, men det är mindre roligt om det plötsligt rasar in arga kommentarer från missnöjda kunder. Speciellt eftersom en väldigt missnöjd kund kan göra ordentlig skada för ert varumärke. Frågan är därför; hur ska vi hantera negativ kritik på nätet?

Agera

Det första som faller många in är att radera och censurera. Ett val som med största sannolikhet bara kommer leda till att den arga personen blir ännu argare. Dessutom kommer med största sannolikhet detta enbart få ännu fler arga annhängare än tidigare. Mitt råd här är därför att enbart radera och censurera sådant som faller utanför ramarna av era förhållningsregler och policies.

Att dock undvika att besvara är i stort sett lika illa som att censurera eller radera inlägget. Det gäller helt enkelt att agera och att agera snabbt! Som ni alla säkert vet vid det här laget är sociala medier som byggt för tvåvägskommunikation och dialoger.
Det bästa ni som företag kan göra är därför att bemöta den negativa kritiken så fort som möjligt. Visa att ni lyssnar på era kunder och att ni tar dem på allvar så kan ni med största sannolikhet även vända det negativa till något positivt.

Personliga svar

Viktigt att ta med sig är också  att det är många som lyssnar på ert bemötande. Många tycker att detta kan användas till er fördel. Min åsikt här är dock att stoppa diskussionen innan den sprider sig vidare och får fler anhängare genom att istället lyfta vidare diskussionen till ett privat forum. Bemöt och besvara snabbt att du uppmärksammat kommentaren men att du kommer bemöta frågan eller klagomålet i ett mer personligt svar till personen i fråga. Helt enkelt ett sakligt svar som ger ett seriöst intryck av ert företag samtidigt som ni visar på att era kunders åsikter är viktiga för er. Risken att utnyttja det faktum att alla lyssnar är att det säkerligen kommer vara någon som uppfattar detta som ’smygreklam’ för er själva.

Dela gärna med er av era egna erfarenheter om hur ni har hanterat kritik riktad mot ert företag på nätet.