Digital strategi ska utgå från kundens behov

Som kunder är vi otåliga, vi förväntar vi oss mer anpassad reklam och bättre rekommendationer. Det ska smarta system lösa. Vem har inte råkat ut för annonser för en produkt vi redan har köpt? Samtidigt som vi blir mer och mer medvetna om vilken data vi delar.

Cambridge-skandalen satte fokus på vilken privat data vi släpper ifrån oss i sociala kanaler och kraven på hanteringen av data blir med tiden allt mer skarpare, tänk bara på GDPR. Hur ska vi då tänka för att tackla en så stor uppgift som att lägga en digital strategi som både är bra för företaget och för kunderna? I denna artikel kommer jag ge förslag på hur du tar dig till en digital strategi som utgår ifrån denna grundtes: Att vi tillsammans hjälper människor

“What helps people, help business”
– Leo Burnett

Digital transformation är inget IT-projekt   

Det kan tyckas självklart att utgå från behovet hos kunderna. Ändå är det förvånansvärt många företag som idag arbetar utifrån otydliga mål som ökad automatisering, IT-stöd, mer omsättning, eller fler besökare på hemsidan.

För att lyckas med marknadsföring i en digital värld behöver du börja med att ställa dig fem grundläggande frågor om nuläget: 

1. Vilka nuvarande mål har du för verksamheten?
2. Vilka kunder har du idag?
3. Hur beter kunderna sig i dina kanaler?
4. Vad kommunicerar du med kunderna idag?
5. Vad är ert existensberättigande på marknaden?

Du kan säkert svara på en del av dessa frågor, men detta är nuläget. Det motiverar inte en förändring. Det ger ingen tydlig väg framåt, varken för affären eller verksamheten. 

Skapa dig ett önskat läge  

Ställ dig sedan dessa följdfrågor – VARFÖR du ska investera i en digital strategi. Vi kan kalla detta för det önskade läget.

1. Vad vill du uppnå?
Är det ökad omsättning, kundnöjdhet eller lönsamhet per kund? Välj ut de viktigaste målen, du kan inte göra allt samtidigt för då är risken stor att det inte blir genomfört. Välj ut fokusmål för t ex ett år framåt. Se till att välja mål som är mätbara, att bara säga att man ska bli bättre på något kommer inte leda till förändring. Mätbara mål är även till stor del självuppfyllande, och det samlar verksamheten i samsyn. Ett mätbart mål kan vara t ex. att öka andelen företagskunder med 10 st per månad. Eller öka att ha en kundnöjdhet i NPS (Net Promotor Score) till 65 nästkommande verksamhetsår.

2. Vilka kunder vill du ha?
Skapa en bild av din bästa kund, fundera på vad som driver dem, vilka behov de har och hur de beter sig när de fattar beslut. Se över vilka kunder som har bäst lönsamhet och vilken livsstil de har. Ger t ex småföretag en bättre affär långsiktigt än privata konsumenter eller behöver du en föryngring av kundgruppen?

3. Vad vill du förbättra i kundresan för respektive målgrupp?
Se över dina kunders nuvarande kundresa i dina kanaler. Vad har du för brister idag i anpassade budskap, kanaler eller touchpoints? Hur kan du förbättra t ex processen för nykundsrekrytering eller skapa ökad lojalitet?

4. Hur ska ni kommunicera med kunderna för att uppnå ditt mål?
Vad är kundernas behov eller problem och på vilket sätt kan dina produkter eller tjänster lösa detta? För en miljöchef är det viktigt att det är hållbart, för en inköpschef att det är kostnadseffektivt. Se till att du särskiljer budskapet efter målgrupperna. Säkerställ att du väljer rätt kanal för rätt budskap till rätt målgrupp.

5. Vilken position vill du ha på marknaden?
Konkurrerar ni på t ex pris, kundnöjdhet eller storlek? Alla kan inte vara bäst på allt, välj det som ger er ”en reason of beeing” och som särskiljer er från konkurrenterna. När Norwegian klev in på marknaden slog det hårt mot SAS som redan hade andra problem att brottas med. De fick arbeta hårt med sin positionering – deras flyg var varken billiga eller hade bäst service på sin nuvarande marknad. De hade dock ett välfungerande system för lojalitet, vilket var deras styrka.

Vilken strategi ni än väljer, så tänk på att ni gör det för kundens skull. För att förenkla deras vardag och möta deras problem med lösningar. För det som är bra för kunden, är bra för affären.