Ge inte sista klicket all kredd – en minut med Andreas Totland

Andreas Totland, Sales Manager på vårt Oslokontor, är förtroendeingivande och har nära till skrattet. Att tänka omnichannel är en självklarhet för Andreas, som alltid är mån om att sätta kunden i centrum och leverera en konsekvent och vattentät upplevelse i vilken kanal kunden än har kontakt med företaget.

Klart ljus genom generöst resliga fönster. På Vivas Oslokontor sitter Sales Manager Andreas Totland med kontorshunden César Habanero i knät.
– Det som är spännande med digital marknadsföring är att arbeta med helheten över alla kanaler. Det är otroligt viktigt.

För marknadsföring är idag ett mer komplext skeende än någonsin tidigare. Det är inte längre bara så enkelt att kunden ser reklam för en produkt, frågar sina kompisar om de har någon erfarenhet av produkten, överväger priset och sedan köper varan i närmast lokaliserad butik. För idag finns en uppsjö av digitala möjligheter med ett ständigt ökande antal möjliga kontaktytor med kunden: Appar, sociala medier, sökmotorer, nyhetsbrev, e-handeln – you name it.

Andreas Totland menar att det sista klicket ofta får kredd för att skapa en försäljning, men poängterar att det inte riktigt är så enkelt.
– Det viktiga arbetet sker när man jobbar strategiskt med kundkommunikation redan tidigt i köpprocessen.

Omnichannel kan handla lika mycket om hur ni är organiserade i företaget som vilken mjukvara ni ska välja för att kunna analysera hela kundresan. Det är fullt möjligt att arbeta multichannel, med en kvalitativ och tydlig kommunikation i alla kanaler, men att de olika kontaktytorna ändå inte är nog interagerade med varandra för att kallas omnichannel.

Viktigt att lyfta blicken

Andreas menar att det definitivt kräver mer insikt och mer analys för att interagera alla kontaktytor man har med kunden, men att det definitivt är värt det.
– Det ger en mycket bättre överblick och mycket större och bredare möjligheter när man lyfter blicken och arbetar med företagets digitala marknadsföring i sin helheten.

Han tänker ofta på kundtratten, där olika meddelanden träffar kunden vid olika tidpunkter, i olika kanaler, anpassade till var kunden befinner sig i en köpprocess.
– Det är många steg som leder fram till att den intresserade till slut blir en kund.

Ett lysande exempel

Omni-channel handlar om att se till kundens önskemål. Det kan handla om att skapa möjligheter för kunder att själva välja vid vilken tidpunkt och via vilken kanal de får information och kommunicerar med ditt företag.

En av Vivas kunder som gör ett gediget jobb med omnichannel är Princess i Norge. Deras samspel mellan e-handeln och fysiska butiker fungerar föredömligt av följande skäl:

1. De sätter kunden i fokus

– Princess är verkligen måna om minsta möjliga friktion i kundens köpprocess. Kunden ska lätt hitta vad den söker efter och kunna handla på sina premisser. Att sätta kunden i fokus tycker jag är den vinnande inställningen och ett första steg för att skapa en helhetstänkande digital marknadsföring och omnichannel-strategi.

2. Ger olika val för kunden vid ett köp

– Kunderna har möjlighet att handlar på nätet i vanlig ordning, att skicka en produkt till närmsta butik och hämta den där eller att besöka valfri butik för att handla den. De olika tillvägagångssätten för köp av Princess-varor kräver god interaktion mellan marknadsföringskanaler, lagerhantering och anställda. Det lyckas Princess med. Det här är tre konverteringspunkter som ständigt kommuniceras, mäts och anpassas beroende på var kunden nås.

3. Har en god interaktion mellan de olika butikerna

– Om en fysisk butik får slut på en produkt kan medarbetaren lätt kontrollera både huvudbutiken och de andra butikerna och beställa det specifika objektet direkt till kunden eller till affären.