Kundtjänst i de Sociala Medierna

Funderar ni på att lägga ut er kundtjänst i de sociala medierna? Tittar vi på GoExcellents undersökning kan det vara ett mycket bra val med tanke på att nästan varannan svensk, 45%, vill att fler företag och organisationer flyttar ut sin kundtjänst till de sociala medierna.

Lokaltrafiken och banken

De kundtjänster som svenskarna helst vill se i sociala medier är lokaltrafiken, banken och posten samt bredbands- och telefonoperatören. Med andra ord finns numera ett stort behov av att få frågor besvarade på annat sätt än i de traditionella kanalerna. Ett behov som sätter många företag på prov när det kommer till satsningen i de sociala medierna. Företagen måste öppna upp för dialog och diskussion men även vara beredda på att det kommer rasa in frågor och kommentarer som folk förväntar sig bli besvarade.

Strategier och Policies

Men för att lyckas med detta gäller det att inte ha alltför bråttom. Det gäller att sätta upp strategier för alltifrån hur kommentarer ska hanteras, för policies kring vilka förhållningsregler som gäller i kundtjänsten eller under vilka tider som kundtjänsten har öppet för besvarande av frågorna. Risken är att man har lite för bråttom och börjat med aktiviteter i sociala medier utan att tänka igenom vad de vill uppnå långsiktigt, vilket istället kan leda till att företaget uppfattas negativt istället för det motsatta. Rätt använt kan nya målgrupper nås, nya personliga relationer skapas och en negativt inställt kund kan omvändas. Men det kräver resurser, att företaget har möjlighet att följa upp vad som skrivs och tid att ge snabb återkoppling för att lägga grunden för tydlig kommunikation.