Så hanterar du feedback i sociala medier

En närvaro i sociala kanaler innebär även att du kommer att få kommentarer, både positiva och negativa. Vi har tagit fram en checklista med tips för att hantera kommentarerna på ett vällyckat sätt.

1. Ha en plan
Utse en person på företaget som hanterar alla kommentarer och feedback på sociala medier. Skapa en plan för hur personen bör bemöta olika typer av kommentarer och frågor. En fördel är om denna person har erfarenhet av kundtjänstarbete och har insikt i era produkter och tjänster, för att enklare kunna besvara frågor gällande dessa. Ett annat alternativ är att skapa en Q&A för vanliga frågor som personen enkelt kan hitta svaren i.
2. Svara snabbt
En viktig del i arbetet med att bemöta feedback och frågor i sociala medier är att göra det snabbt. Sätt en tidsram för hur snabbt personen som ska hantera kommentarerna ska agera. När man ställer en fråga eller ger feedback på sociala kanaler vill man få svar snabbt – man förväntar sig att det finns någon bakom kontot som agerar direkt.
3. Tänk efter före
Innan du sätter fart med fingrarna på tangentbordet bör du läsa igenom kommentaren noggrant och fundera över svaret. Här är det viktigt att snabbt avgöra om en kommentar är värd att bemöta eller om det är en som eventuellt bör raderas beroende på olämpligt innehåll. Radera inte negativa kommentarer av bara farten, utan försök svara så pedagogiskt du kan. Vem vet, gör du rätt kanske du lyckas vända en negativ följare till en positiv.
4. Håll koll
Den ansvariga personen bör hålla ett ständigt öga på vad som händer på era sociala kanaler. Kom ihåg att sociala medier lever dygnet runt så att aktivera notiser är att föredra.
5. Ta lärdom
Negativ feedback kan du ta lärdom av så försök att istället se den som positiv. Här har du ett ypperligt tillfälle att få förslag på förbättringar av kundupplevelsen, produkten eller tjänsten du säljer. Ta vara på all feedback!