• Sociala Medier

7 steg för att hantera negativ feedback i sociala medier


av Robert Rollert

Oavsett hur bra man är på kundrelationer får man förr eller senare alltid viss negativ kritik i sina sociala kanaler. Förmodligen dyker det dessutom  upp när man är som minst förberedd. Då är det viktigt att man har en färdig strategi för hur man bemöter negativ kritik. Här kommer en enkel lista.

1. Svara snabbt
Hur snabb du är på att hantera kritiken är av yttersta vikt. En studie visar att närmare hälften (42%) av alla förväntar sig en respons inom en timme. Om du inte svarar snabbt finns en stor chans att ilska och aggression byggs upp och elaka kommentarer och smutskastning kan komma i cirkulation i sociala medier. Ha med andra ord koll på ditt flöde, meddelanden och recensioner.

TIPS! Ställ in ditt konto så du får aviseringar via e-post eller sms varje gång någon kommenterar dina inlägg, skickar ett meddelande eller ger en recension.

2. Var lyhörd
Lyssna på kunden och kolla även vad som kan sägas mer utöver vad som sägs direkt till dig i din kanal. Tyvärr har arga kunder en tendens att dela sina känslor i flera kanaler. Sök därför i andra kanaler efter om ditt företagsnamn eller produkter omnämns, sök på dina Hashtaggar och URL:er oavsett om de innehåller en @-omnämning eller inte.

3. Var personlig
Visa kunden att det finns en person bakom företaget som bryr sig om kunden. Lyssna och erbjud personlig service genom att direkt i mediet lämna ut en personlig e-postadress eller direktnummer till den som kan hjälpa kunden, helst direkt till den som svarar på kritiken. Tala om att de enkelt kan höra av sig så hittar ni en lösning.

4. Lyft diskussionen från mediet
Som nämndes i tidigare punkt är det viktigt att lyfta diskussionen och eventuella meningsskiljaktigheter ur mediet. Erbjud personlig service och flytta hanteringen av ärendet till en mailkonversation eller telefonkontakt. Det är dock viktigt att den missnöjda kunden erbjuds detta publikt, direkt i mediet. Du har nu visat för allmänheten att ni har tagit åt er av kritiken och är villiga att komma med en lösning.

5. Lös problemet
Vissa kunder är i princip helt omöjliga att göra nöjda. Det spelar ingen roll om man har rätten på sin sida, känner sig kunden överkörd eller förbisedd kommer han eller hon att fortsätta spy galla över er. Bit i det sura äpplet och lös situationen. Se det som en del i marknadsföringsbudgeten, faktum är att det bör finnas utrymme i marknadsföringsbudgeten för att lösa liknande situationer.

6. Återgå till mediet
När problemet är löst och kunden är nöjd är det dags att gå tillbaka till det ursprungliga mediet. Fråga kunden i samma tråd där kritiken inletts om denne nu är nöjd med lösningen. Nu kommer ni förmodligen att få en positiv kommentar i retur och något negativt har vänts till något positivt. Faktum är att det som från början var kritik nu är ett bevis på er goda kundsupport och ni stärker då andras förtroende för er.

7. Undvik trollen
Oavsett vad ni gör kommer det alltid att finnas troll, d.v.s. människor som bara är ute efter att smutskasta och kommer att fortsätta sin personliga vendetta vad ni än säger eller gör. Undvik att gå i diskussion med dessa. Fortsätt bara erbjuda personlig service och ta inte diskussionen i mediet. Folk är i allmänhet duktiga på att känna igen ett troll och en person som erbjudits personlig service men inte nöjer sig med det tenderar att tappa i förtroende mot övriga besökare i mediet.