WOW-upplevelser med CXM

I dagarna höll Adobe ett event på Munchenbryggeriet i Stockholm om hur deras produkter kan lösa företagens Customer Experience på ett nytt ännu mer personifierat och automatiserat sätt. I dagsläget har många stora företag i svenskt näringsliv initierat lösningar för CXM och det är något de aktivt jobbar med att utveckla men det är en förhållandevis kostsam process som alla bolag inte riktigt kan realisera.

Customer Experience Management, CXM, handlar om att via väl utvecklad kunddata kunna personalisera och ge kunden en friktionsfri helhetsupplevelse av köpet. Detta görs via automatiserade system baserat på tekniken AI och maskininlärning. En talare från Adobe uttryckte deras lösning på följande sätt; 

”Vi använder oss av maskininlärning för att göra det jobbet som en tränad apa kan göra, så att ni kan använda er intelligens till något mer betydelsefullt.”

Fokus i CXM ligger på att skapa en wow-upplevelse varje gång någon vill göra affär med ditt företag, för det krävs insikter i den data man har på den unika personen. Ett exempel kom från en talare från en av Sveriges största dagligvaruhandlare som uttryckte en insikt om att fokusera på att ge konsumenten en friktionsfri handelsupplevelse mer än att fokusera på att kommunicera varumärket. Och därmed blir det inte lika viktigt “vart hen köper mjölken bara hen får mjölken när hen vill ha den”. Det här möjliggörs genom att låta AI delvis lösa handlandet t ex som att kanske kylskåpet i framtiden själv känner av vilken produkt som snart tar slut och lägger då den ordern till butiken som sedan sköter leveransen. Det automatiskt påfyllningsbara kylskåpet är kanske inom det närmaste decenniet en faktisk verklighet och dagligvarujättarnas nya utvecklade erbjudande. Vilka möjligheter kan ditt företags erbjudande vara i framtiden med hjälp av AI och maskininlärning?

Troligtvis kommer mycket hända de närmaste 3–5 åren inom detta område, inklusive lösningar som inte är riktigt lika dyra att investera i. Däremot kanske inte alla generationer välkomnar och anammar förändringen lika mycket som kanske alla företag gör eller tänker. Man får inte glömma att i centrum av all denna data och realtids personifiering står människan. Inget av detta är möjlig utan insikter i det mänskliga beteendet.

Har ni en Head of AI på ert företag? Grattis då är ni med i matchen framåt. Har ni inte det, ja då kanske ni borde titta närmare på om det skulle kunna tillföra bolaget något.